خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت تجربه مشتری و مفاهیم آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش
مفهوم مدیریت تجربه مشتری برای بار در سال 1998 توسط پاین و گیلمور در مقاله ای مطرح شد، آنها معتقدند که تجارت موفق افراد را از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجر به ارزش شخصی می شود، تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین کاملا واضح است که «شخصی سازی » یک تجربه ، به طور معناداری می تواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متأثر ساخته و تجربه کلی آنها از داد و ستد با سازمان را بهتر نماید. همانگونه که محققان و تحلیلگران متعددی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) مطالعه می کنند. تا حد زیادی اهمیت مدیریت کردن تجربه مشتری را دریافته اند درک مشتری از یک سازمان در طور تعاملش با تمام کانال های ارتباطی مربوط به آن سازمان ( شامل وب، تلفن، ایمیل، موبایل و...) شکل میگیرد و در نهایت تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار داد و ستد می گردد (مارلون، 2009).
فهرست مطالب
2-2-2- آشنایی با مفاهیم مربوط به مدیریت تجربه مشتری 24
2-2-2-1- مدیریت تجربه مشتری 24
2-2-2-2- تعاریف مدیریت تجربه مشتری 25
2-2-2-3- ویژگی های مدیریت تجربه مشتری 27
2-2-2-4- سطوح مدیریت تجربه مشتری 27
2-2-2-5- چارچوب مدیریت تجربه مشتری 28
2-2-2-6- چرخه برنامه های تجربه مشتری 31
2-2-2-7- فرآیند مدیریت تجربه مشتری 31
2-2-2-8- مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلند مدت 31
2-2-2-9- مزایای مدیریت تجربه مشتری 32
2-2-2-10- مراحل چهار گانه اجرای مدیریت تجربه مشتری (CEM) 32
2-2-2-11- شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن 33
2-3- تحقیقات مربوط به موضوع 36
2-3-1- تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری 36
2-3-1-1- تحقیقات داخلی مدیریت تجربه مشتری 36
2-3-1-2- تحقیقات خارجی مدیریت تجربه مشتری 39
2-3-2- تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری 40
2-3-2-1-تحقیقات داخلی مدیریت تجربه مشتری 40
2-3-2-2-تحقیقات خارجی مدیریت تجربه مشتری 42
منابع