توضیحات کامل :

هدف از این تحقیق بررسی CRM و ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 100 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

 

 


فهرست مطالب
مقدمه 
دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎي صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM
ﻣﺪل ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت CRM
مدل ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي CRM
چارچوب نظری 
مدل تحقیق 
اهميت مشتري 
مديريت ارتباط با مشتري
 اصول مدیریت ارتباط با مشتری 
 عوامل مؤثر بر رضايت مشتري 
 وفاداري مشتري در بانكها
دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮي اﺳﺘﻔﺎده از CRM 
اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان
 ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي
 اﻧﻮاع ﻓﻨﺎوري ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي
 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ 
  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺸﺘﺮك
 عناﺻﺮ CRM
داده ﮐﺎوي در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي
 اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪي ﺑﺎزار در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي
 ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪي ﺑﺎزار
 ﻧﻈﺮﯾﻪ ﭘﺎﻧﺞ 
 ﻧﻈﺮﯾﻪ ودل 
ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎي ﮐﻠﯿﺪي و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮاي ﮐﺎرﺑﺮد CRM 
 عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM
 ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM
ﻣﺰاﯾﺎي ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮي CRM
 مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها
پیشینه پژوهش در جهان
پیشینه پژوهش در ایران
تاریخچه بانک ملی
منابع

 

 


این پژوهش قصد دارد تأثیر CRM را بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار دهد. در این فصل چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش آورده شده است و در ادامه مبانی نظری و پیشینه پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور ارائه شده است .

 

 


 اهمیت مشتری، CRM،   اصول CRM و  دﻻﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮي اﺳﺘﻔﺎده از CRM، اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي CRM،  و عناﺻﺮ CRM و ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎي ﮐﻠﯿﺪي و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮاي ﮐﺎرﺑﺮد CRM ، عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM و  دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎي صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM ، ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM، و ﻣﺰاﯾﺎي ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮي CRM، از مباحث مطرح شده در این بخش است و در انتها پیشینه پژوهشهای انجام شده در خارج و داخل کشور مورد بررسی قرار گرفته و تاریخچه ای کوتاه از سازمان مورد بررسی(بانک ملی ایران)آورده شده است.