فرسودگی هیجانی به عنوان یک فشار مزمن ناشی از کار است و به صورت رایج بین افرادی که به گونه های مختلف با مردم کار می کنند اتفاق می افتد(مسلش و جکسون، 1981) کارکنان مرزهای تعیین شده به خصوص شغل پرستاری با یک استرس بزرگ سروکار دارند زیرا آنها زمانی که متوجه می شوند نیازهای مشتری با سازمان مطابقت ندارد در یک موقعیت دشوار قرار می گیرند (کوردز و داهرتی،1993)
این کارکنان در یک جنگ سه گوشه هستند که مشتری و سازمان در دو انتهای رقابت می باشند، در حالی که کارمندان مرزهای تعیین شده در بین قرار گرفته اند .اگر کارکنان مرزهای تعیین شده توانایی رهایی و خلاصی از کشمکش بین نیازهای سازمان و مشتری را نداشته باشند، ممکن است کارکنان برای نشان دادن نارضایتی و ناخوشایندی خود از سازمان، به خرابکاری عمدی در خدمات دست بزنند. کارشکنی در خدمت عمدی، رفتارهایی را که به طور منفی روی ارتباط بین سازمان و مشتری اثر می گذارد را نشان می دهد.
خرابکاری و کارشکنی در خدمت به طور منفی روی روابط سازمان و مشتری اثر می گذارد. به عنوان مثال خشونت و عصبانیت یک کارمند با مشتری اضافه یا کم کردن خدمات به صورت عمدی، کاهش سرعت در عملکرد و تبعیض قائل شدن بین مشتریان نمونه ای از فرسودگی هیجانی هستند. تحقیقات نشان می دهد که بیش از 85% از کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند در خدمت درگیر شده اند. (هاریس و آگبانا، 2002) شش فاکتور برجسته و مهم که روی کارشکنی درخدمت تاثیر دارند را مورد بررسی قرار داده اند. دراین مطالعه آنها متوجه شدند تمایل یک کارمند برای کارشکنی و خرابکاری ناشی از فرسودگی هیجانی است و خواست های یک کارمند برای باقی ماندن در جایگاه فعلی،آگاهی نظارتی وادراک کنترل فرهنگی به صورت معکوس رفتارها و روش های کارشکنی در خدمت را تحت فشار قرار می دهد . فرسودگی هیجانی را علت کلیدی تمایل کارمندان مرزهای تعیین شده برای کارشکنی در خدمت می دانند. تعارض میان فردی و گران باری نیز به عنوان فاکتور هایی مشاهده شده اند که فرد را به سمت فرسودگی سوق می دهد.
فهرست مطالب
تعریف نظری و مفهومی فرسودگی هیجانی
تعریف عملیاتی فرسودگی هیجانی
- 2-1) مقدمه 3
2-2 ) شغل چيست؟ 3
2-2-1)حرفه: 4
2-2-2 )وظيفه: 4
2-2-3) گروه شغلي: 4
2-2-4) تقسيم بندي مشاغل بر حسب فشار رواني 4
- 2-3) هیجان در محیط کار: 7
- 2-4 ) فرسودگی هیجانی 9
- 2-5) تعریف فرسودگی هیجانی: 11
2-5-1) فرسودگی هیجانی در پرستاران 12
- 2-6 ) رويكرد هاي مختلف نسبت به فرسودگي : 18
2-6-1): نظریه منابع بقا 18
2-6-2) رويكرد باليني : 20
2-6-3) رويكرد روانشناختي- اجتماعي: 22
2-6-4) رويكرد تبادلي چرنیس: 23
2-6-5) مدل كاپنر 25
2-6-6) رويکرد ساختاري 25
- 2-31) پیشینه تحقیق 27
2-31-1) تحقیقات داخلی 27
2-31-2) تحقیقات خارجی 28
- منابع 31
- منابع فارسی: 32
کتاب: 32
مقالات: 33
پایان نامه: 34
مجلات: 34
- منابع غیرفارسی: 35