خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمت و بازاریابی خدمات با فرمت docx در قالب 42 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش
بازاریابی در ایران به دلیل سابقه تاریخی آن تا حدود زیادی آشنا و شناخته شده است اما به رغم سابقه طولانی فعالیت بانکداری در ایران بازاریابی در بانک ها به صورت مفاهیم سنجیده و با اتکا به دانش بازاریابی نوین راه پیدا نکرده بلکه در عوض به جای ارزش آفرینی برای مشتریان از طریق مفهوم " تبلیغات و پیشبرد فروش" خود را نشان داد. اما هنگامی که تمام بانک ها دست به تبلیغات می زنند و یا همگی لبخند بر لب دارند و دست به نوآوری می زنند چه اتفاقی رخ می دهد؟ طبیعی است که همه شبیه به هم به نظر می رسند از این رو بانک داران مجبورند که پایه و اساسی برای تفاوت و تمایز بانک ها بیابند، و با بررسی فرصت هایی که در اختیار دارند در بازار موقعیت سنجی کنند و تصویری بزرگ، دوستانه و کارآمد از بانک خود در ذهن مشتریان بسازند بنابراین از این منظر بازاریابی بانکی مفهومی گسترده تر پیدا می کند و به عنوان عامل موفقیت موسسات مالی مطرح می شود.
فهرست مطالب
مقدمه
2-1- خدمت و بازاریابی خدمات
2-1-1- تعریف خدمت 17
2-1-2- ماهیت خدمت 17
2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان 18
2-1-4- محصول و خدمت 19
2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت 20
2-1-6- کالای خدماتی 21
2-1-7- سطوح تماس مشتری 21
2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری 22
2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک ها 23
2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک ها 25
2-1-11- کیفیت ارائه خدمات 25
2-1-12- عناصر کیفیت خدمات 27
2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت 28
2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات 29
2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت 29
2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان 31
2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی 31
2-1-18- سنجش کیفیت خدمات 33
2-1-19- بانکداری الکترونیک 33
2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک 34
2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری 36
2-1-22- ضرورت مشتری گرایی 37
2-1-23- ارزش و رضایت مشتری 37
2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری 39
2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری 40
2-1-26- کسب ارزش از مشتریان 40
2-1-27- وفاداری مشتری 41
2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 42
2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی) 42
2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 42
2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 43
2-1-28-4- عوامل روانشناسی 43
2-1-29- ترجیح مشتری 44
2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده 44
2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل 45
2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات 45
2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی 46
2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی 46
2-1-35- بازاریابی خدمات 46
2-1-36- بازاریابی داخلی 47
2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات 48
منابع